IT Learning Journal Week12: 08/02/11

Customer Relationship Management(CRM)

CRM คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและบุคลากรอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้องค์กรนั้นสามารถที่จะตอบสนองความต้องการและให้บริการแก่ลูกค้าที่ดีขึ้น

เป้าหมายของ CRM

ไม่ได้เน้นเพียงเพื่อให้การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้วิเคราะห์และพัฒนาสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้นต่อไป

ประโยชน์ของ CRM

1.       เก็บข้อมูลรายละเอียดต่างๆของลูกค้า

2.       ใช้วางแผนกลยุทธ์ทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม ตรงความต้องการของลูกค้า

3.       เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ

4.       ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขัน

Classification of CRM Applications

·         Customer facing  องค์กรต้องมีเพื่อใช้ติดต่อกับลูกค้าโดยตรง  เช่น call center, help desks. sales force automation

·         Customer-touching  องค์กรต้องมีเพื่อให้ลูกค้านั้นสามารถติดต่อกับ application  เช่น self-service, campaign management, general purpose e-business applications.

·         Customer-centric intelligence เป็นส่วนที่วิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับการบริการลูกค้าและนำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนา CRM ต่อไป

·         Online networking

Level & Types of e-CRM

·         Foundational sevice  เป็นส่วนสำคัญที่องค์กรอย่างน้อยต้องมี  เช่น  การบริการทางเว็บไซต์

·         Customer-centered services  เช่น การมี order tracking ทำให้ลูกค้าทราบว่าสินค้าอยู่ไหนแล้ว  หรือลูกค้าสามารถเลือกแบบสินค้าได้ด้วยตนเอง  เช่น รถยนต์  รองเท้า

·         Value-added services  เช่น online auctions, online training &education

·         Loyalty programs  วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหาลูกค้าที่มาใช้บริการซ้ำ โดยอาจให้ผู้บริโภคเป็น membership

Tools for Customer Service

·         สร้างเว็บเพจเพื่อใช้ในการบันทึกข้อมูลการใช้จ่ายของลูกค้า  

·         FAQs เพื่อใช้ติดต่อสื่อสารคำถามลูกค้าที่มาเป็นประจำ

·         Email & automated response  เพื่อตอบกลับลูกค้าโดยอัตโนมัติ 

·         Chat rooms   ให้ลูกค้าสามารถคุยกันได้

·         Live chat       

·         Call centers

Knowledge management system  (KMS)

KMS เป็นการจัดการความรู้ โดยการรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ในตัวบุคคล  เอกสาร  สื่อ  มาพัฒนาให้เป็นระบบ  เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้เกิดการพัฒนาตนเอง  และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน  สร้างความสำเร็จให้แก่องค์กร  ตลอดจนสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในองค์กร

ประโยชน์ของการบริหารความรู้

·         เข้าถึงแหล่งความรู้ได้ง่าย  พนักงานสามารถเรียนรู้งานได้อย่างรวดเร็วจากองค์ความรู้ที่มีอยู่  และต่อยอดความรู้ได้

·         ลดจำนวนการผิดซ้ำ

·         ความรู้ไม่สูญหายไปจากองค์กร

·         ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง

สร้าง KM ได้อย่างไร

·         สร้าง knowledge base ขององค์กรเพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็ว ต่อยอดความรู้ที่มีอยู่เพื่อมุ่งในการเพิ่ม value ให้ธุรกิจ

·         สร้าง knowledge network สำหรับพนักงานทุกคน สามารถ access and share ความรู้ได้อย่างทั่วถึง

เป้าหมายของการจัดการความรู้

·         พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

·         องค์กรมีการเรียนรู้ไม่หยุดนิ่ง

ลำดับขั้นตอนของความรู้

·         ข้อมูล

·         สารสนเทศ

·         ความรู้

·         ความชำนาญ

·         ความสามารถ

การสร้างความรู้

·         Socialization เป็นการเรียนรู้ด้วยตนเอง เป็นความรู้ของตนเอง เป็นความสามารถที่มีอยู่ในตนเอง นอกจากนี้องค์กรสามารถสร้างความรู้เพิ่มเติมได้จากภายนอกองค์กร เช่นการติดต่อกับลูกค้า หรือ supplier เป็นต้น

·         Externalization การเปลี่ยนความรู้ที่ฝังลึก(tacit knowledge) ให้เป็นความรู้ที่ชัดแจ้ง (explicit knowledge) โดยการให้คนในองค์กรนั้นต้องมาแชร์ความรู้ซึ่งกันและกัน

·         Combination เอาข้อมูลจากส่วนต่างๆภายในองค์กรรวมทั้งภายนอกองค์กร เป็นเสมือนการหาข้อมูลเพิ่มเติมไปในฐานข้อมูล แล้วนำไปจัดหมวดหมู่เพื่อไปเผยแพร่ให้แก่ผู้ที่เกี่ยวข้อง จึงเหมือนเป็นการเปลี่ยนข้อมูล explicit เป็น explicit อีกที

·         Internalization  การเอาความรู้ explicit มาเป็นความรู้ของผู้ใช้

กระบวนการจัดการความรู้

·         การระบุถึงความรู้ (KL identification)

·         การจัดหาความรู้ (KL Acquisition) อาจใช้ฐานข้อมูลหรือ social network ต่างๆ

·         การพัฒนาความรู้ (KL Development) e-learning

·         การแบ่งปันและกระจายใช้ความรู้ (KL Sharing)

·         การใช้ความรู้ (KL Utilization)

·         การเก็บจดความรู้ (KL Retention)