Customer Relationship Management(CRM)
CRM คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและบุคลากรอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้องค์กรนั้นสามารถที่จะตอบสนองความต้องการและให้บริการแก่ลูกค้าที่ดีขึ้น
เป้าหมายของ CRM
ไม่ได้เน้นเพียงเพื่อให้การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้วิเคราะห์และพัฒนาสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้นต่อไป
ประโยชน์ของ CRM
1. เก็บข้อมูลรายละเอียดต่างๆของลูกค้า
2. ใช้วางแผนกลยุทธ์ทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม ตรงความต้องการของลูกค้า
3. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
4. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขัน
Classification of CRM Applications
· Customer facing องค์กรต้องมีเพื่อใช้ติดต่อกับลูกค้าโดยตรง เช่น call center, help desks. sales force automation
· Customer-touching องค์กรต้องมีเพื่อให้ลูกค้านั้นสามารถติดต่อกับ application เช่น self-service, campaign management, general purpose e-business applications.
· Customer-centric intelligence เป็นส่วนที่วิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับการบริการลูกค้าและนำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนา CRM ต่อไป
· Online networking
Level & Types of e-CRM
· Foundational sevice เป็นส่วนสำคัญที่องค์กรอย่างน้อยต้องมี เช่น การบริการทางเว็บไซต์
· Customer-centered services เช่น การมี order tracking ทำให้ลูกค้าทราบว่าสินค้าอยู่ไหนแล้ว หรือลูกค้าสามารถเลือกแบบสินค้าได้ด้วยตนเอง เช่น รถยนต์ รองเท้า
· Value-added services เช่น online auctions, online training &education
· Loyalty programs วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหาลูกค้าที่มาใช้บริการซ้ำ โดยอาจให้ผู้บริโภคเป็น membership
Tools for Customer Service
· สร้างเว็บเพจเพื่อใช้ในการบันทึกข้อมูลการใช้จ่ายของลูกค้า
· FAQs เพื่อใช้ติดต่อสื่อสารคำถามลูกค้าที่มาเป็นประจำ
· Email & automated response เพื่อตอบกลับลูกค้าโดยอัตโนมัติ
· Chat rooms ให้ลูกค้าสามารถคุยกันได้
· Live chat
· Call centers
Knowledge management system (KMS)
KMS เป็นการจัดการความรู้ โดยการรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ในตัวบุคคล เอกสาร สื่อ มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้เกิดการพัฒนาตนเอง และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน สร้างความสำเร็จให้แก่องค์กร ตลอดจนสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในองค์กร
ประโยชน์ของการบริหารความรู้
· เข้าถึงแหล่งความรู้ได้ง่าย พนักงานสามารถเรียนรู้งานได้อย่างรวดเร็วจากองค์ความรู้ที่มีอยู่ และต่อยอดความรู้ได้
· ลดจำนวนการผิดซ้ำ
· ความรู้ไม่สูญหายไปจากองค์กร
· ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง
สร้าง KM ได้อย่างไร
· สร้าง knowledge base ขององค์กรเพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็ว ต่อยอดความรู้ที่มีอยู่เพื่อมุ่งในการเพิ่ม value ให้ธุรกิจ
· สร้าง knowledge network สำหรับพนักงานทุกคน สามารถ access and share ความรู้ได้อย่างทั่วถึง
เป้าหมายของการจัดการความรู้
· พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
· องค์กรมีการเรียนรู้ไม่หยุดนิ่ง
ลำดับขั้นตอนของความรู้
· ข้อมูล
· สารสนเทศ
· ความรู้
· ความชำนาญ
· ความสามารถ
การสร้างความรู้
· Socialization เป็นการเรียนรู้ด้วยตนเอง เป็นความรู้ของตนเอง เป็นความสามารถที่มีอยู่ในตนเอง นอกจากนี้องค์กรสามารถสร้างความรู้เพิ่มเติมได้จากภายนอกองค์กร เช่นการติดต่อกับลูกค้า หรือ supplier เป็นต้น
· Externalization การเปลี่ยนความรู้ที่ฝังลึก(tacit knowledge) ให้เป็นความรู้ที่ชัดแจ้ง (explicit knowledge) โดยการให้คนในองค์กรนั้นต้องมาแชร์ความรู้ซึ่งกันและกัน
· Combination เอาข้อมูลจากส่วนต่างๆภายในองค์กรรวมทั้งภายนอกองค์กร เป็นเสมือนการหาข้อมูลเพิ่มเติมไปในฐานข้อมูล แล้วนำไปจัดหมวดหมู่เพื่อไปเผยแพร่ให้แก่ผู้ที่เกี่ยวข้อง จึงเหมือนเป็นการเปลี่ยนข้อมูล explicit เป็น explicit อีกที
· Internalization การเอาความรู้ explicit มาเป็นความรู้ของผู้ใช้
กระบวนการจัดการความรู้
· การระบุถึงความรู้ (KL identification)
· การจัดหาความรู้ (KL Acquisition) อาจใช้ฐานข้อมูลหรือ social network ต่างๆ
· การพัฒนาความรู้ (KL Development) e-learning
· การแบ่งปันและกระจายใช้ความรู้ (KL Sharing)
· การใช้ความรู้ (KL Utilization)
· การเก็บจดความรู้ (KL Retention)
No comments:
Post a Comment